Der Begriff „Workflow Management“ setzt sich zusammen aus zwei Bestandteilen: dem Workflow, zu Deutsch Arbeitsfluss oder Arbeitsablauf, und dem Management, übersetzt Handhabung, Verwaltung oder Steuerung. Workflow Management bedeutet damit so viel wie Steuerung des Arbeitsablaufs. Als Vorgang umfasst dieser etwa einen Herstellungsprozess, das Erbringen einer Dienstleistung oder einen Verwaltungsakt.
Das auf operativer Ebene ablaufende Workflow Management darf nicht mit dem auf fachlich-konzeptioneller Ebene angesiedelten Prozessmanagement (PM) oder dem strategischen Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) verwechselt werden. Das PM zielt auf eine ständige Analyse der Arbeitsabläufe und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ab und liefert damit die Grundlage für das Workflow Management. Das BPM hingegen dient auf Unternehmensebene der Ausrichtung, Entwicklung und Analyse von Geschäftsprozessen. Das Workflow Management ist also die praktische Umsetzung des Prozessmanagements und kann auch das Geschäftsprozessmanagement technologisch unterstützen.
Um zu verstehen, was ein Workflow Management beinhaltet, muss zunächst klar sein, was alles unter den Begriff „Workflow“ fällt.
In einer allgemeinen Form ausgedrückt besteht der Workflow aus einer definierten Folge von Arbeitsschritten zur Erzeugung von Ergebnissen. Dazu gehört die Beschreibung, wie die Arbeit abläuft, also wo der zugrunde liegende Prozess startet, welche Verfahrensregeln beachtet werden müssen, wer wann wie mit welchen Arbeitsmitteln an diesem Prozess beteiligt ist und Teile davon ausführt, welche Informationen in welche Richtung ausgetauscht werden und welches Ergebnis als Ziel und Endpunkt erreicht werden soll.
Ein derart definierter Workflow enthält folgende Elemente:
Definierte Workflows strukturieren Abläufe zeitlich, inhaltlich und logisch. Die bewusste Auseinandersetzung mit den bestehenden Arbeitsabläufen kann dazu genutzt werden, im Rahmen des Workflow Managements sich wiederholende oder gleichartige Tätigkeiten zu optimieren, Abläufe zu automatisieren, Wartezeiten und damit Verschwendung zu vermeiden, zielgerichtet zu kommunizieren, Dokumente und Vorgänge zu digitalisieren und Ergebnisse leichter zu er- und vermitteln. Ein derart aufbereiteter Workflow kann also durch ein Workflow Management abgebildet, gesteuert und überwacht werden – auch über Abteilungsgrenzen hinweg und an mobilen Arbeitsplätzen.
Hier spielt die Softwareunterstützung und damit die teilweise oder im besten Fall vollständige Automatisierung des Workflows hinein, um Dokumente, Informationen und Aufgaben allen Beteiligten je nach Zuständigkeit zur Bearbeitung zukommen zu lassen und von einem Arbeitsplatz an einen anderen ohne Systembruch „in Echtzeit“ weiterzureichen.
Ein Workflow Management wird in Unternehmen, Verwaltungen oder anderen Organisationen installiert, um Abläufe transparent zu machen und so leichter steuern und kontrollieren zu können. So ist es möglich, die Vorgänge in einem Prozess gezielt zu optimieren und eine Effizienzsteigerung zu erreichen. Verfolgt werden also unter anderem diese Ziele:
Ein solches Workflow Management bietet eine Reihe von Vorteilen:
Wird ein Workflow-Management zu starr und schematisch implementiert oder auf kreative Leistungen bezogen, können unter anderem folgende Probleme auftreten:
Da viele Abläufe in einem Prozess mittlerweile computergestützt sind oder sogar automatisiert ablaufen, erfolgt auch das Workflow Management überwiegend digitalisiert. Dazu werden Software-unterstützte Workflow-Management-Systeme eingesetzt, mit denen Vorgänge bearbeitet und visualisiert werden können. Das beginnt mit der Bereitstellung und Zuordnung von (elektronischen) Dokumenten, Vorlagen und Informationen, das auch ein Versionsmanagement umfasst. Es geht weiter über die Modellierung und Darstellung des gesamten Workflows oder einzelner Arbeitsschritte daraus als Flow-Diagramm. Zu guter Letzt können Vorgänge und Ereignisse vom System erkannt und klassifiziert werden, um aus den Informationen Schritte zur Aufrechterhaltung des Workflows abzuleiten.
Idealerweise handelt es sich dabei nicht um Insellösungen, sondern um integrierte Systeme, die mit anderen Management-Systemen wie etwa einem Dokumenten-Management-System (DMS) oder einem Enterprise Content Management (ECM-) bzw. Enterprise Resource Planning (ERP-) System zusammenarbeiten und Daten über Schnittstellen ohne Technologiebruch austauschen.
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